Free cède à l’appel de l’ubérisation
L’opérateur déploie dans le quasi-secret des minicentres d’appels autonomes. Une révolution accueillie en interne comme les prémices d’un démantèlement des sites actuels. Une chute de 9 % des effectifs est prévue dès 2021.
dans l’hebdo N° 1648 Acheter ce numéro
C’est un big bang qui se dessine discrètement au sein du groupe Iliad et projette les 2 200 employés de ses centres d’appels français dans l’inconnu. L’opérateur Free a commencé le déploiement de minicellules autonomes de neuf conseillers, appelées Free Proxi, chargées de répondre aux problèmes techniques et aux réclamations d’environ 25 000 abonnés chacune, à la place des quatre centres d’appels historiques du groupe. Il prévoit en outre une compression d’au moins 9 % des effectifs dans les centres en 2021.
Le désir d’« ubériser » le métier de télé-conseiller démange Xavier Niel de longue date : « On a besoin de se faire ubériser, et c’est même mieux de le faire nous-mêmes », affirmait-il en janvier devant un parterre de journalistes économiques,rapporte Capital dans un premier article sur Free Proxi (1). L’idée, selon le groupe Iliad, est de préfigurer « une nouvelle forme de relation abonné, encore plus humaine et encore plus personnalisée »,avec un conseiller attitré à chaque client, qui lui répond d’abord uniquement par e-mail et peut se déplacer en cas de besoin. Une manière de « rester compétitif mais surtout disrupteur » sur le marché hyperconcurrentiel des opérateurs, comme l’indique une note interne dont Politis a pris connaissance.
Mais ce projet constitue également un basculement sans précédent dans la gestion des ressources humaines, dans un secteur où le travail est réputé extrêmement difficile et où des méthodes de management dures ont déjà valu une mauvaise publicité à Free (2). En cas de généralisation, c’est le démantèlement pur et